Рассказываю о записи в клинику Инвитро. На собственном опыте узнал через какие трудности приходится проходить клиенту, чтобы записаться, отменить или перенести запись. И это не только у Инвитро такая проблема: она характерна для многих бизнесов. Ощущение такое, что компании пропускают клиентов через сито, чтобы оставить только самых стойких и целеустремлённых. Рассуждаю что можно сделать, как улучшить сервис.

Как техподдержке отвечать с уважением к клиентам и заботой о них. Разбираю пример техподдержки Яндекс Маркета, которая не вникает в ситуацию и рассказываю как можно сделать лучше.

Косяки бывают у всех Главное отличие успешных компаний от посредственных — они работают со своими косяками и решают возникающие проблемы. Они даже радуются косякам — это возможность проявить себя в нестандартной ситуации. Посредственные компании просто разводят руками и извиняются.

В соседнем доме открылось новое заведение: Непонятно что это за заведение

Прихожу — пункт выдачи закрыт. Рядом сидит молодой человек и говорит, что звонил — ему сказали подождать полчаса. Иду домой, параллельно переписываюсь со службой поддержки Озона. В двух словах: — Алексей, извините, что так получилось. Мы разберёмся и накажем виновных. Мы продлили срок действия вашего заказа. Вы можете прийти за ним завтра или в любой другой день. — А вы даёте гарантии, что завтра пункт выдачи снова не будет закрыт когда я туда приду? — Нет. Пришлось отменить заказ. Следующим утром увидел, что заказ отменён потому что я передумал.

Нормально когда бизнес завлекает клиента бесплатной услугой. Но итоговой целью должна быть польза для клиента. То есть если в рекламе ему обещали узи вен, то нужно его сделать, дать клиенту правдивое заключение и рекомендации. Не навязывать услуги если без них можно обойтись. Дать попробовать очень хороший инструмент для работы вдолгую. Но для этого нужно чтобы клиенту понравилось и не ожидать получить деньги с клиента при первом касании.