{ "version": "https:\/\/jsonfeed.org\/version\/1.1", "title": "Алексей Волков: заметки с тегом ух ты сервис", "_rss_description": "Алексей Волков. Личный блог об отношениях, книгах, путешествиях, семье и уличных спортивных площадках: воркаут, уличные тренажеры и т. д.", "_rss_language": "ru", "_itunes_email": "", "_itunes_categories_xml": "", "_itunes_image": "", "_itunes_explicit": "", "home_page_url": "http:\/\/alexeyvolkov.ru\/blog\/tags\/uh-ty-servis\/", "feed_url": "http:\/\/alexeyvolkov.ru\/blog\/tags\/uh-ty-servis\/json\/", "icon": "http:\/\/alexeyvolkov.ru\/blog\/pictures\/userpic\/userpic@2x.jpg?1738514446", "authors": [ { "name": "Алексей Волков", "url": "http:\/\/alexeyvolkov.ru\/blog\/", "avatar": "http:\/\/alexeyvolkov.ru\/blog\/pictures\/userpic\/userpic@2x.jpg?1738514446" } ], "items": [ { "id": "112", "url": "http:\/\/alexeyvolkov.ru\/blog\/all\/kak-ya-zapisyvalsya-v-invitro-na-uzi\/", "title": "Как я записывался на УЗИ в Инвитро: примеры плохого сервиса и как его можно улучшить", "content_html": "

Запись на исследование: автоответчик, знакомство, рассказ о себе<\/h2>\n
Нашёл офис Инвитро по удобному мне адресу, звоню, чтобы записаться на УЗИ. Пару минут слушаю автоответчик, который рассказывает какие услуги они оказывают, какие скидки и акции сейчас действуют и что мне нужно воспользоваться ими прямо сейчас. Наконец автоответчик выговорился и я попал в центральный колцентр:<\/p>\n
\n
— Из какого города вы звоните?
\n— Москва.
\n— По какому адресу вам удобно?
\n— Сокольническая площадь, д.9
\n— К какому врачу вы хотели бы записаться?
\n— Мне без разницы, я никого из них не знаю. Есть возможность на сегодня на 18.30?
\n— Сейчас посмотрю. Да, есть. Соединяю вас с отделением, дальше с ними.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Музыка … <\/i><\/p>\n
\n
— Здравствуйте, вы хотели записаться к Петровой Людмиле Ивановне?
\n— Мне без разницы, я просто хотел записаться на 18.30.
\n— Хорошо, записала вас. Скажите ваш номер телефона
\n— 89645274818.
\n— Ждём вас сегодня в 18.30
\n— Спасибо.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Перенос записи: дежавю — автоответчик, знакомство, рассказ о себе<\/h2>\n
Чуть позже появляется важное дело и я понимаю, что не смогу приехать на исследование. Как воспитанный человек я решил предупредить, что меня не будет, чтобы вместо меня они могли принять кого-то другого и не отказали ему. Как это сделать? У меня есть только номер, на который звонил до этого. Звоню: слушаю какие акции есть в
\nИнвитро. Понимаю, что уже почти запомнил их. Далее автоответчик предлагает нажать кнопку в зависимости от того, по какому вопросу я звоню. Из предложенного я не понимаю к какой категории относится мой вопрос, поэтому ничего не нажимаю и просто жду. Вот и оператор:<\/p>\n
\n
— Из какого города вы звоните?<\/p>\n<\/blockquote>\n
Бл… — выругался я про себя.<\/p>\n
\n
— Москва.
\n— В каком отделении вы записывались?<\/p>\n<\/blockquote>\n
Я выругался про себя во второй раз, а вслух ответил:<\/p>\n
\n
— Сокольническая площадь, д.9
\n— Соединяю с отделением.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Музыка…<\/i><\/p>\n
\n
— К какому врачу вас перезаписать?
\n— Мне без разницы, я всё равно никого из них не знаю. Завтра в 09.30 есть окно?
\n— Да, есть, записала вас. Ждём, приходите.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Утром планы снова изменились и у понял, что не успеваю в назначенное время.
\n«Неплохо бы предупредить», — подумал я. Но предупреждать не стал, потому что не было времени и желания снова проходить этот сложный путь.<\/p>\n
Вторая попытка: я дал им шанс исправиться, но они им не воспользовались<\/h2>\n
Через некоторое время я снова решил записаться. Позвонил, послушал информацию об акциях и скидках и о том, почему это выгодно для меня. Когда наконец дождался оператора, то сразу на опережение сказал из какого я города и в какое отделение хочу записаться. Получилось быстрее, чем раньше: набираюсь опыта. В целом всё прошло неплохо и относительно быстро, насколько это возможно в такой ситуации. Но из профессионального любопытства я решил уточнить из любопытства:<\/p>\n
\n
— Девушка, почему мой номер не сохранён в вашей клиентской базе? Это же удобно когда по номеру телефона вы сразу понимаете кто звонит, из какого города, видите историю его обращений. Ему не нужно каждый раз представляться и рассказывать о себе, диктовать свой номер. Вы экономите кучу времени и себе и клиенту.
\n— Я не знаю, — ответила оператор, — такие правила в компании. По поводу вашей записи: это можно сделать только через отделение, но они работают до 19.00, а сейчас уже 19.20. Завтра начинают работать в 7.30 утра. Я могу оставить заявку, и они перезвонят вам сразу как только смогут. Или вы можете перезвонить сами в рабочее время.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Проходить снова весь этот долгий путь знакомства мне не хотелось:<\/p>\n
\n
— Давайте оставим заявку, пусть перезвонят, — попросил я.
\n— Хорошо, — ответила оператор. — Я оставила заявку, завтра они свяжутся с вами.<\/p>\n<\/blockquote>\n
С тех прошло 2 недели. Со мной никто не связался. И мне грустно от этого. Почему так происходит? Возможно в этот момент руководители компании судорожно думают где брать и как привлекать клиентов, придумывают какие-то акции, вкладывают деньги в рекламу. Знает ли владелец бизнеса о происходящем? Правда ли в компании такие правила работы, как говорит сотрудник? Пробовал ли этот сотрудник донести обратную связь от неравнодушного клиента до руководителя компании?<\/p>\n
Ведь как мне кажется это очевидно: если клиенту будет удобно и комфортно, если ему будут перезванивать, то он будет обращаться снова и снова и приносить деньги в компанию. Но видимо в Инвитро нет такой задачи. В итоге сделал УЗИ в Гемотесте. Хотя там похожая ситуация. Но это уже совсем другая история.<\/p>\n
Что ты предлагаешь? Если такой умный скажи как можно улучшить ситуацию?<\/h2>\n
\n
Для начала вносить всех клиентов в клиентскую базу<\/b>. Чтобы видеть кто звонит, из какого города этот человек, видеть историю его обращений. Даже если в компании эксель таблица вместо СРМ системы, то можно внести номер клиента в телефонную книгу мобильного телефона: когда клиент звонит можно сразу обратиться к нему по имени — ему будет приятно, что его узнали.<\/b> Параллельно в эксель таблице через поиск найти номер клиента и посмотреть историю его обращений.<\/li>\n<\/ol>\n
\n
После записи прислать клиенту смс с номером, по которому можно звонить напрямую в нужное отделение. Дать ему быструю и удобную возможность перенести или отменить запись:<\/b><\/li>\n<\/ol>\n
\n
Вы записались на УЗИ щитовидной железы.
\nЖдём вас 31.08.2022 в 09.20 в отделении по адресу: Сокольническая площадь, д.9<\/a>.
\nЕсли вы передумаете или у вас изменятся планы, то позвоните нам по номеру +79873452949: мы отменим вашу запись или перенесём её на другое удобное для вас время. Или перейдите по этой ссылке<\/a>, чтобы отменить запись самостоятельно.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Даже государственные поликлиники делают что-то похожее:
\nSms-o-zapisi-k-vrachu.jpeg<\/p>\n", "date_published": "2022-09-14T17:07:36+03:00", "date_modified": "2025-01-25T21:09:32+03:00", "tags": [ "забота о клиенте", "инвитро", "клиентский сервис", "ух ты сервис" ], "_date_published_rfc2822": "Wed, 14 Sep 2022 17:07:36 +0300", "_rss_guid_is_permalink": "false", "_rss_guid": "112", "_e2_data": { "is_favourite": false, "links_required": [], "og_images": [] } } ], "_e2_version": 4134, "_e2_ua_string": "Aegea 11.3 (v4134)" }