Как я записывался на УЗИ в Инвитро: примеры плохого сервиса и как его можно улучшить

Wed, 14 Sep 2022 17:07:36 +0300

Запись на исследование: автоответчик, знакомство, рассказ о себе

Нашёл офис Инвитро по удобному мне адресу, звоню, чтобы записаться на УЗИ. Пару минут слушаю автоответчик, который рассказывает какие услуги они оказывают, какие скидки и акции сейчас действуют и что мне нужно воспользоваться ими прямо сейчас. Наконец автоответчик выговорился и я попал в центральный колцентр:

— Из какого города вы звоните?
— Москва.
— По какому адресу вам удобно?
— Сокольническая площадь, д.9
— К какому врачу вы хотели бы записаться?
— Мне без разницы, я никого из них не знаю. Есть возможность на сегодня на 18.30?
— Сейчас посмотрю. Да, есть. Соединяю вас с отделением, дальше с ними.

Музыка …

— Здравствуйте, вы хотели записаться к Петровой Людмиле Ивановне?
— Мне без разницы, я просто хотел записаться на 18.30.
— Хорошо, записала вас. Скажите ваш номер телефона
— 89645274818.
— Ждём вас сегодня в 18.30
— Спасибо.

Перенос записи: дежавю — автоответчик, знакомство, рассказ о себе

Чуть позже появляется важное дело и я понимаю, что не смогу приехать на исследование. Как воспитанный человек я решил предупредить, что меня не будет, чтобы вместо меня они могли принять кого-то другого и не отказали ему. Как это сделать? У меня есть только номер, на который звонил до этого. Звоню: слушаю какие акции есть в
Инвитро. Понимаю, что уже почти запомнил их. Далее автоответчик предлагает нажать кнопку в зависимости от того, по какому вопросу я звоню. Из предложенного я не понимаю к какой категории относится мой вопрос, поэтому ничего не нажимаю и просто жду. Вот и оператор:

— Из какого города вы звоните?

Бл… — выругался я про себя.

— Москва.
— В каком отделении вы записывались?

Я выругался про себя во второй раз, а вслух ответил:

— Сокольническая площадь, д.9
— Соединяю с отделением.

Музыка…

— К какому врачу вас перезаписать?
— Мне без разницы, я всё равно никого из них не знаю. Завтра в 09.30 есть окно?
— Да, есть, записала вас. Ждём, приходите.

Утром планы снова изменились и у понял, что не успеваю в назначенное время.
«Неплохо бы предупредить», — подумал я. Но предупреждать не стал, потому что не было времени и желания снова проходить этот сложный путь.

Вторая попытка: я дал им шанс исправиться, но они им не воспользовались

Через некоторое время я снова решил записаться. Позвонил, послушал информацию об акциях и скидках и о том, почему это выгодно для меня. Когда наконец дождался оператора, то сразу на опережение сказал из какого я города и в какое отделение хочу записаться. Получилось быстрее, чем раньше: набираюсь опыта. В целом всё прошло неплохо и относительно быстро, насколько это возможно в такой ситуации. Но из профессионального любопытства я решил уточнить из любопытства:

— Девушка, почему мой номер не сохранён в вашей клиентской базе? Это же удобно когда по номеру телефона вы сразу понимаете кто звонит, из какого города, видите историю его обращений. Ему не нужно каждый раз представляться и рассказывать о себе, диктовать свой номер. Вы экономите кучу времени и себе и клиенту.
— Я не знаю, — ответила оператор, — такие правила в компании. По поводу вашей записи: это можно сделать только через отделение, но они работают до 19.00, а сейчас уже 19.20. Завтра начинают работать в 7.30 утра. Я могу оставить заявку, и они перезвонят вам сразу как только смогут. Или вы можете перезвонить сами в рабочее время.

Проходить снова весь этот долгий путь знакомства мне не хотелось:

— Давайте оставим заявку, пусть перезвонят, — попросил я.
— Хорошо, — ответила оператор. — Я оставила заявку, завтра они свяжутся с вами.

С тех прошло 2 недели. Со мной никто не связался. И мне грустно от этого. Почему так происходит? Возможно в этот момент руководители компании судорожно думают где брать и как привлекать клиентов, придумывают какие-то акции, вкладывают деньги в рекламу. Знает ли владелец бизнеса о происходящем? Правда ли в компании такие правила работы, как говорит сотрудник? Пробовал ли этот сотрудник донести обратную связь от неравнодушного клиента до руководителя компании?

Ведь как мне кажется это очевидно: если клиенту будет удобно и комфортно, если ему будут перезванивать, то он будет обращаться снова и снова и приносить деньги в компанию. Но видимо в Инвитро нет такой задачи. В итоге сделал УЗИ в Гемотесте. Хотя там похожая ситуация. Но это уже совсем другая история.

Что ты предлагаешь? Если такой умный скажи как можно улучшить ситуацию?

Для начала вносить всех клиентов в клиентскую базу. Чтобы видеть кто звонит, из какого города этот человек, видеть историю его обращений. Даже если в компании эксель таблица вместо СРМ системы, то можно внести номер клиента в телефонную книгу мобильного телефона: когда клиент звонит можно сразу обратиться к нему по имени — ему будет приятно, что его узнали. Параллельно в эксель таблице через поиск найти номер клиента и посмотреть историю его обращений.

После записи прислать клиенту смс с номером, по которому можно звонить напрямую в нужное отделение. Дать ему быструю и удобную возможность перенести или отменить запись:

Вы записались на УЗИ щитовидной железы.
Ждём вас 31.08.2022 в 09.20 в отделении по адресу: Сокольническая площадь, д.9.
Если вы передумаете или у вас изменятся планы, то позвоните нам по номеру +79873452949: мы отменим вашу запись или перенесём её на другое удобное для вас время. Или перейдите по этой ссылке, чтобы отменить запись самостоятельно.

Даже государственные поликлиники делают что-то похожее:
Sms-o-zapisi-k-vrachu.jpeg

Алексей Волков: заметки с тегом инвитро

Как я записывался на УЗИ в Инвитро: примеры плохого сервиса и как его можно улучшить

Запись на исследование: автоответчик, знакомство, рассказ о себе

Перенос записи: дежавю — автоответчик, знакомство, рассказ о себе

Вторая попытка: я дал им шанс исправиться, но они им не воспользовались

Что ты предлагаешь? Если такой умный скажи как можно улучшить ситуацию?